Social CRM – die Zukunft liegt im Kundenkontakt / SMCMUC Event Rückblick

Verena Schmunk, SMCMUC

Der Social Media Club München lud am 3. Juni zu einem interessanten Diskurs in die Welt des Social CRM ein. Über 160 Club-Mitglieder fanden ihren Weg trotz Dauerregens in den neuraum an der Hackerbrücke und spitzten die Ohren, was zwei Fachleute zum Thema “Kundenbindung im Social Web” zu berichten hatten. Der Event war eine der Auftaktveranstaltungen der Münchner Webwoche des Isarnetz.

Prof. Dr. Peter Gentsch

Prof. Dr. Peter Gentsch, Gründer und Gesellschafter der Big Social Media GmbH (BIG) eröffnete den ersten Vortrag mit einer Einführung in klassisches CRM und die Veränderungen und Chancen, die durch das Social Web entstanden. Für Gentsch steht fest: „CRM ist durch Social Media auf einer neuen Qualitätsstufe angekommen.“

Die Parameter für den Erfolg von Social CRM sieht er in erster Linie in der Zusammenführung der beiden Disziplinen – klassischem CRM und Social Media. Laut Gentsch erfordert es eine intelligente Verknüpfung von Kundendaten mit Profildaten aus dem Social Web, um einen dauerhaften Mehrwert für den Kunden zu erreichen. In der Kommunikation sei es besonders wichtig, den Kunden klar und deutlich offenzulegen, welchen Mehrwert sie davon haben, wenn sie ihre Daten mit einem Unternehmen teilen „Ich wiederhole mich gerne: Social CRM ist eine permissonbasierte Handlung!”

Diese Erlaubnis müsse immer wieder eingeholt werden. Deshalb könne Social CRM nur auf Basis von Vertrauen funktionieren. Die Chance und Herausforderung bestehe – wie beim klassischem CRM darin, mit Hilfe generierter Daten konkrete Empfehlungen für Kommunikation und Content ableiten zu können.

Die Geburtsstunde der Kabelhelden

Marc Bacon, Kabel Deutschland

Der zweite Referent Marc Bacon, Leiter Kundenzufriedenheit bei Kabel Deutschland, hat in den letzten zwölf Monaten die Online Community www.diekabelhelden.de aus dem Boden gestampft. Hier können Kunden Fragen stellen und bekommen diese beantwortet. Zum ersten Mal in seiner Geschichte nutzt das Unternehmen einen offensiven, kollaborativen Ansatz als Bestandteil ihrer Service-Strategie.

Die Erfolge geben Bacon recht: Der Einsatz der Facebook-App sorgte innerhalb von 14 Tagen für eine Reduktion der negativen Postings von 95 Prozent auf 45 Prozent. Laut Bacon ist der Grund naheliegend: „Unsere Kunden finden hier zum ersten Mal einen Kanal, wo sie Fragen stellen können, die auch von anderen Usern mitgelesen werden.“ Die Kunden fühlten sich gehört, das schaffe Relevanz und Glaubwürdigkeit.

Kollaborative Lösungen beginnen bereits im Unternehmen

In seiner Startphase als Leiter Kundenzufriedenheit musste Bacon intern auf allen Ebenen große Überzeugungsarbeit leisten. Sein Tipp an alle Kommunikationsfachleute mit ähnlichen Vorhaben: „Betriebsrat, IT, Datenschutzbeauftragte und die Rechtsabteilung sollten von Anfang an mit an Bord geholt werden!“

Nach Abschluss der Fragerunde hieß es: Ab zur Networking-Area an die Bar. Die Mitglieder des SMCMUC – alles Bewohner Digitaliens – wissen auch ein gekühltes Bier und ein gutes Offline-Gespräch zu schätzen.

Auf diesem Weg ein herzliches Dankeschön an die beiden Vortragenden, Prof. Dr. Peter Gentsch und Marc Bacon für die vielen guten Insights und Denkansätze.

Dierk Beyer, neuraum Weiterer Dank gilt unseren Gastgebern Dierk Beyer und seinem Team vom neuraum.

Der Imbiss und die technische Ausstattung wurde gesponsert von salesforce.com – herzlichen Dank dafür! Mit Getränkegutscheinen unterstützten uns Hubert Burda Media, AKOM360 und Zoom7.

Wir freuen uns schon auf den nächsten SMCMUC-Event mit Euch!

Doris Eichmeier und Doris Schuppe, SMCMUC

Sebastian Thielke, SMCMUC

Doris Eichmeier (Begrüßung)
Doris Schuppe (Begrüßung)
Sebastian Thielke (Moderator)
Verena Schmunk
Klaus Eck
Erik Schlufter

Weitere Fotos siehe Album in der SMCMUC Facebook Seite!

Sponsor des Abends: salesforce.com

Salesforce.com gehört zu den führenden Enterprise-Cloud-Computing-Unternehmen weltweit. Mithilfe seiner sozialen und mobilen Cloud-Technologien können sich Unternehmen auf neue Art und Weise mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern vernetzen und zu „Customer Companies“ transformieren. Neben dem Hauptsitz in San Francisco unterhält salesforce.com Büros in Europa und Asien. Diesen Mai ging das salesforce.com Deutschland Blog online – Experten aus dem Unternehmen bieten darin Informationen und Diskussionen über die Kundenkommunikation via Mobile Web, Social Media und Cloud Computing.

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3 Gedanken zu „Social CRM – die Zukunft liegt im Kundenkontakt / SMCMUC Event Rückblick

  1. Social CRM

    Hört sich wirklich richtig toll an. Ich wäre ja so gerne dabei gewesen :)
    Danke aber für die Bilder und die Artikel. So konnte ich wenigstens ein bisschen mit dabei sein :)
    Danke dafür!

    LG,
    David von Social CRM

    Antwort

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